показатели служат для оценки финансово-экономических аспектов деятельности. Они помогают проанализировать, как служба поддержки помогает достичь целей банка. Приведем примеры таких показателей: - стоимость поддержки одного пользователя; - стоимость поддержки функционального подразделения; - относительное изменение стоимости поддержки пользователя; - простой сотрудников службы сопровождения (финансовые потери). Показатели удовлетворенности должны показывать, растет ли удовлетворенность сотрудников банка, как они оценивают качество услуг. Это может быть реализовано через электронные формы-опросы, которые прикрепляются к электронному ответу на заявку или посылаются после устного разрешения проблемы. Обратная связь с каждым пользователем, поместившим заявку, может быть очень полезна. Примеры показателей удовлетворенности: - процент пользователей, довольных службой поддержки; - оценки работы различных операторов, экспертов; - относительное изменение суммарной оценки качества сопровождения. Показатели эффективности внутренних процессов отражают, насколько эффективно организована служба поддержки и позволяют выявить отдельные слабые места в технологии работы. Примеры таких показателей: - процент закрытых проблем от общего количества; - процент проблем, закрытых в заданный срок; - относительное изменение количества регистрируемых запросов; - процент проблем, решенных на первом уровне (оператором); - процент просроченных проблем; - соотношение между количеством проблем каждого приоритета; - средний срок решения проблемы; - количество решенных проблем на одного сотрудника. Показатели нововведений иллюстрируют, как используется опыт лидеров индустрии. Примером может быть количество изменений в технологии работы. Все эти отчеты могут на регулярной основе предоставляться бизнес-менеджерам и обсуждаться на комитете по информационным технологиям, что будет важным элементом системы внутреннего контроля за деятельностью ИТ в этой части.

Заказать аналогичную работу

Каталог докладов, эссе

Узнайте цену написания своей работы

Похожие работы:

• Отчетность и контроль
показатели служат для оценки финансово-экономических аспектов деятельности. Они помогают проанализировать, как служба поддержки помогает достичь целей банка. Приведем примеры таких показателей: - сто...


• Отчетность и налоговый контроль
Контроль за правильностью исчисления, полнотой и своевременностью уплаты налога осуществляется налоговыми органами в соответствии с их компетенцией, определяемой Налоговым Кодексом. На основании стат...


• Бухгалтерская отчетность
В своих знаменитых законах С.Н. Паркинсон высказал мысль, что уровень квалификации подчиненного определяется умением составлять разнообразные отчеты, а значимость начальства - умением их читать. Кроме...


• Бухгалтерская отчетность
Бухгалтерская отчетность состоит из бухгалтерского баланса, отчета о прибылях и убытках, приложений к ним и пояснительной записки. Основная информация содержится в бухгалтерском балансе, который харак...


• Финансовая отчетность об участии в совместной деятельности по МСФО 31
МСФО 31 определение совместной компании сформулировано так: совместная компания - договорное соглашение, по которому две или более сторон осуществляют экономическую деятельность при условии совместног...